一、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為電信基層服務人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。一年來我堅持勤奮學習，努力提高理論水平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。

1、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行理論學習。首先不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔，自覺參加每季度的黨課集中學習;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。

2、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的再于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性。到公司三年來，我注重把理論轉(zhuǎn)化為自己的科學思維方法，轉(zhuǎn)化為對實際工作的正確把握，轉(zhuǎn)化為指導工作的思路辦法，積極研究新情況，解決新問題，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗主義”，拓展思維。

二、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面、深入的開展起來。

服務行業(yè)個人總結(jié)

一年來,在公司黨委的正確領導和關心幫助下，本人認真學習“三個代表”的重要思想，牢固樹立以“八榮八恥”為內(nèi)容的社會主義榮辱觀，按照局黨委確定的工作思路，以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好電信基層客服工作?，F(xiàn)對自己全年的工作總結(jié)如下：

一、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為電信基層服務人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。一年來我堅持勤奮學習，努力提高理論水平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。

1、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行理論學習。首先不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔，自覺參加每季度的黨課集中學習；其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。

2、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的再于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性。到公司三年來，我注重把理論轉(zhuǎn)化為自己的科學思維方法，轉(zhuǎn)化為對實際工作的正確把握，轉(zhuǎn)化為指導工作的思路辦法，積極研究新情況，解決新問題，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗主義”，拓展思維。

服務業(yè)的快速發(fā)展，是近20年來世界產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)變化的一個重要特征。對正處于新一輪經(jīng)濟增長和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級的我國來說，大力發(fā)展服務業(yè)、促進服務企業(yè)做大做強具有特別重要的意義。管理學大師彼得·德魯克曾經(jīng)忠告美國投資者：“在中國，最大的商機不是在制造業(yè)，而是服務業(yè)?！钡卖斂说闹腋嬷辽倏梢哉f明兩點：(1)服務市場商機無限；(2)未來服務市場必將競爭慘烈。本文認為，企業(yè)文化是服務企業(yè)構(gòu)建核心競爭力的關鍵因素，并從四個方面探討了服務行業(yè)企業(yè)文化構(gòu)建問題。

一、服務行業(yè)企業(yè)文化的內(nèi)涵

所謂服務行業(yè)的企業(yè)文化，通俗地說，就是以服務為導向、以顧客為中心的服務文化。它是企業(yè)在對顧客服務的過程中所形成的服務理念、職業(yè)觀念等服務價值取向的總和，包括服務標準、服務理念、服務宗旨和服務效果等方面?！胺瘴幕粌H是一種經(jīng)濟文化、管理文化、組織文化，更是一種關系文化?！蔽覈髽I(yè)文化研究專家賈春蜂認為，服務文化在一個企業(yè)是服務理念與服務行為的有機統(tǒng)一體。如果用公式表達，那就是：服務文化一服務理念+服務行為規(guī)范。芬蘭著名營銷學家格羅魯斯(Gronroos)認為，服務文化是一種鼓勵優(yōu)質(zhì)服務的存在，給予內(nèi)部和外部最終顧客優(yōu)質(zhì)服務，并把這種文化當做自然而然的生活方式和每個人最重要的行為標準。這個定義強調(diào)：(1)只有存在對優(yōu)質(zhì)服務的鼓勵，才能形成服務文化；(2)優(yōu)質(zhì)服務既對外部顧客，也對內(nèi)部員工；(3)在服務文化中優(yōu)質(zhì)服務是“一種生活方式”，是自然而然產(chǎn)生的，因為它是組織最重要的標準。

二、服務行業(yè)企業(yè)文化的特征和內(nèi)容

企業(yè)文化是服務企業(yè)在長期的生產(chǎn)經(jīng)營過程中形成的并為全體成員共同遵守和奉行的價值觀念和行為準則。特定的企業(yè)文化以企業(yè)性質(zhì)為基礎，又有著深刻的行業(yè)烙印。因此，討論服務行業(yè)企業(yè)文化的特征，需要和生產(chǎn)性企業(yè)進行比較。概括起來，有以下四點差別：

1、生產(chǎn)性企業(yè)為顧客提供的是有形產(chǎn)品，服務性企業(yè)為顧客提供的是服務。產(chǎn)品是有形的，服務通常是無形的；

服務業(yè)的快速發(fā)展，是近20年來世界產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)變化的一個重要特征。對正處于新一輪經(jīng)濟增長和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級的我國來說，大力發(fā)展服務業(yè)、促進服務企業(yè)做大做強具有特別重要的意義。管理學大師彼得·德魯克曾經(jīng)忠告美國投資者：“在中國，最大的商機不是在制造業(yè)，而是服務業(yè)?！钡卖斂说闹腋嬷辽倏梢哉f明兩點：(1)服務市場商機無限；(2)未來服務市場必將競爭慘烈。本文認為，企業(yè)文化是服務企業(yè)構(gòu)建核心競爭力的關鍵因素，并從四個方面探討了服務行業(yè)企業(yè)文化構(gòu)建問題。

一、服務行業(yè)企業(yè)文化的內(nèi)涵

所謂服務行業(yè)的企業(yè)文化，通俗地說，就是以服務為導向、以顧客為中心的服務文化。它是企業(yè)在對顧客服務的過程中所形成的服務理念、職業(yè)觀念等服務價值取向的總和，包括服務標準、服務理念、服務宗旨和服務效果等方面?！胺瘴幕粌H是一種經(jīng)濟文化、管理文化、組織文化，更是一種關系文化?！蔽覈髽I(yè)文化研究專家賈春蜂認為，服務文化在一個企業(yè)是服務理念與服務行為的有機統(tǒng)一體。如果用公式表達，那就是：服務文化一服務理念+服務行為規(guī)范。芬蘭著名營銷學家格羅魯斯(Gronroos)認為，服務文化是一種鼓勵優(yōu)質(zhì)服務的存在，給予內(nèi)部和外部最終顧客優(yōu)質(zhì)服務，并把這種文化當做自然而然的生活方式和每個人最重要的行為標準。這個定義強調(diào)：(1)只有存在對優(yōu)質(zhì)服務的鼓勵，才能形成服務文化；(2)優(yōu)質(zhì)服務既對外部顧客，也對內(nèi)部員工；(3)在服務文化中優(yōu)質(zhì)服務是“一種生活方式”，是自然而然產(chǎn)生的，因為它是組織最重要的標準。

二、服務行業(yè)企業(yè)文化的特征和內(nèi)容

企業(yè)文化是服務企業(yè)在長期的生產(chǎn)經(jīng)營過程中形成的并為全體成員共同遵守和奉行的價值觀念和行為準則。特定的企業(yè)文化以企業(yè)性質(zhì)為基礎，又有著深刻的行業(yè)烙印。因此，討論服務行業(yè)企業(yè)文化的特征，需要和生產(chǎn)性企業(yè)進行比較。概括起來，有以下四點差別：

1、生產(chǎn)性企業(yè)為顧客提供的是有形產(chǎn)品，服務性企業(yè)為顧客提供的是服務。產(chǎn)品是有形的，服務通常是無形的；

為了解我市通訊行業(yè)服務質(zhì)量消費者滿意度，市消協(xié)開展了一次對我市通訊服務行業(yè)服務質(zhì)量消費者滿意度社會測評調(diào)查。本次調(diào)查的主要內(nèi)容是，本市三大通訊公司——電信、移動、聯(lián)通在服務態(tài)度禮儀素質(zhì)、資費透明繳費便利、承諾兌現(xiàn)投訴解決及有無價格欺詐亂收費行為、有無消費陷阱存在、有無限制消費者權利與不平等條款、有無強制交易強制接受服務行為、有無指定消費捆綁消費、有無垃圾短信擾民等九個方面消費者滿意情況。此次調(diào)查共發(fā)出問卷___份，收回有效問卷___份?，F(xiàn)就本次調(diào)查的情況分析如下：

一、調(diào)查方式

在市區(qū)范圍內(nèi)選擇不同性別，不同職業(yè)，年齡在__—__周歲之間的人群中進行調(diào)查：

_、性別

在調(diào)查人員中男性有___人，占__._%，女性___人，占__._%

_、年齡

為深入貫徹落實縣第十三次黨代會精神，實現(xiàn)縣強、民富、景美、人和的“太湖望縣、錦繡”新目標，打造文明和諧消費環(huán)境，防范預付式消費群體風險，切實維護消費者合法權益和社會穩(wěn)定，依據(jù)《市人民政府辦公室關于加強服務行業(yè)預付式消費規(guī)范管理工作的通知》要求，結(jié)合“消費與安全年”主題活動，特制定本實施意見。

一、整治規(guī)范的對象和重點行業(yè)

本次整治規(guī)范的對象是指具有自行發(fā)行且只在本單位消費的單用途預付卡的服務型企業(yè)（含個體工商戶）。整治規(guī)范的重點包括健身（含瑜伽類）、美容美發(fā)（含美體瘦身類、護發(fā)類）、足浴（含保健按摩類）、服裝洗滌、桑拿等服務行業(yè)。

二、整治規(guī)范的重點內(nèi)容

（一）整治規(guī)范無證無照預付式消費經(jīng)營行為。按照“誰發(fā)證誰監(jiān)管”的原則，由相關部門負責清理整治。對基本符合條件的無證無照經(jīng)營戶督促其規(guī)范經(jīng)營，對不符合條件的無證無照經(jīng)營戶按規(guī)定予以取締。

（二）加強預付式消費行業(yè)自律教育。組建相關行業(yè)協(xié)會，拓展預付式消費誠信聯(lián)盟，建立預付式消費行業(yè)自律制度，建立預付式消費企業(yè)消費維權和聯(lián)絡員制度。

近年來，市法律服務行業(yè)迅速發(fā)展，在服務經(jīng)濟建設、維護社會穩(wěn)定方面發(fā)揮了積極的作用，但同時也存在一些問題，本文試圖通過對我市法律服務行業(yè)的現(xiàn)狀、存在的問題做簡要的分析，提出對策，拋磚引玉，與各位同仁進行探討和商榷。

一、面臨的形勢

一是黨的十六屆六中全會明確提出要“拓展和規(guī)范法律服務”，《市國民經(jīng)濟和社會發(fā)展“十一五”規(guī)劃》中也明確要求建立法律服務援助機制，表明發(fā)展法律服務業(yè)已經(jīng)納入我市黨和政府的工作大局，法律服務業(yè)得到高度重視，面臨著前所未有的發(fā)展機遇。二是法律服務業(yè)具有良好的發(fā)展前景。我市新農(nóng)村建設、平安創(chuàng)建、和諧社會建設等事關全局的重要任務，都與法律服務工作密切相關。三是經(jīng)過律師事務所規(guī)范建設年活動和公證隊伍教育規(guī)范樹形象活動等集中整頓教育活動，廣大法律服務人員的政治素質(zhì)、業(yè)務素質(zhì)有了明顯提高，為推進法律服務事業(yè)的發(fā)展提供了良好的組織保障。

二、法律服務行業(yè)的現(xiàn)狀

市現(xiàn)有法律服務執(zhí)業(yè)機構(gòu)28家，其中包括律師事務所18家、公證處1家，法律服務所9家。執(zhí)業(yè)人員237人，其中本科以上學歷占隊伍總數(shù)的76.7%，大專以上學歷占95.3%；中共黨員48人，占21%。

2007年上半年，律師事務所共辦理各類案件3637件（其中民事案件2912件，行政案件114件，刑事案件484件，非訴訟案件123件），法律援助案件54件，擔任法律顧問420家，業(yè)務收費2476萬元，比上年同期分別增長12.8%、22.1%、1.9%、13.7%。市公證處共辦證3646件（其中經(jīng)濟210件，民事2497件，涉外785件，港澳臺49件），業(yè)務收費380萬元。法律服務所共擔任法律顧問49家，訴訟事務394件，非訴訟事務42件，調(diào)解糾紛3件，協(xié)辦公證1件，見證15件，法律事務文書110份，解答法律咨詢746人次，避免、挽回經(jīng)濟損失1765萬元，業(yè)務收費86萬元。

xx市汽車服務行業(yè)協(xié)會自律公約

為保障xxx市汽車服務市場的穩(wěn)定發(fā)展，建立良好的汽車服務行業(yè)誠信自律機制，規(guī)范行業(yè)從業(yè)人員行為，在平等自愿的基礎上，xx省xxx市汽車服務行業(yè)協(xié)會全體會員單位達成行業(yè)自律公約，具體條款如下：

一、堅持黨的領導，認真貫徹執(zhí)行國家的法律法規(guī)，嚴格遵守行業(yè)規(guī)范和職業(yè)道德，誠實守信、合法經(jīng)營，共同維護本地區(qū)汽車服務市場的健康有序發(fā)展。

二、自覺接受協(xié)會及相關主管部門的監(jiān)督領導，嚴格遵守協(xié)會章程，依法維護協(xié)會和自身的合法權益，積極參加協(xié)會活動，履行會員的權利和義務，認真完成協(xié)會的各項任務。

三、牢固樹立“質(zhì)量第一、用戶至上”觀念，樹立良好的行業(yè)及企業(yè)形象，嚴格執(zhí)行國家標準及技術規(guī)范，切實保證優(yōu)質(zhì)服務和技術質(zhì)量保障。四、服務項目及收費標準應按規(guī)定予以公示，堅決杜絕欺詐行為，自覺維護消費者合法權益。會員單位應按規(guī)定懸掛由協(xié)會統(tǒng)一監(jiān)制的會員單位標牌，并提供監(jiān)督電話。

五、加強會員單位之間團結(jié)與協(xié)作，增強信息溝通與人員、技術、設備物資等交流，努力達到互惠互利、互通有無、資源共享，使之真正形成強強聯(lián)合、共同發(fā)展的良好局面。

摘要：客戶關系管理(CRM)是企業(yè)在信息經(jīng)濟時代提升企業(yè)競爭能力，實現(xiàn)并提高企業(yè)價值的必然要求。其目的在于建立一個新的系統(tǒng)，使企業(yè)在客戶服務、市場競爭、銷售以及支持方面形成彼此協(xié)調(diào)的關系實體，為企業(yè)帶來長久的競爭優(yōu)勢。本文針對CRM在會計服務行業(yè)的具體應用情況進行了分析研究，主要分析和研究客戶關系管理系統(tǒng)建立的具體操作及CRM在企業(yè)營銷戰(zhàn)略中的應用問題，重點研究CRM的具體實施。

關鍵詞：CRM(客戶關系管理)客戶關系管理系統(tǒng)會計服務行業(yè)

20世紀末，圍繞市場環(huán)境的新變化，國際營銷理論和實踐都有了極大的創(chuàng)新。在產(chǎn)品同質(zhì)化和營銷同質(zhì)化日益嚴重的今天，企業(yè)的競爭更多集中在銷售環(huán)節(jié)，正確處理好企業(yè)與客戶之間的關系，是企業(yè)工作的重點。

客戶關系管理(cRM)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系、提高客戶忠誠度的新型運作機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶有關的領域。CRM解決方案通過以對信息的有效集成為基礎進行的客戶快速反應，達到商業(yè)過程自動化并改進業(yè)務流程的目的。人們普遍認為，CRM將成為企業(yè)提高競爭力，在市場中高效運作并獲取穩(wěn)定利潤的法寶。下面，就以客戶關系管理在會計服務行業(yè)的應用，來探討我國客戶關系管理在現(xiàn)實中應用的可行之道。

一、企業(yè)客戶關系管理的兩個層次

企業(yè)的客戶關系管理過程往往會面臨兩種典型的情況。其一，為眾多的客戶提供通過一次交互完成的、高頻次的交易。在這類交易中，客戶滿意度較多地依賴于短時間內(nèi)的即時感受，銷售成功的關鍵在于大量的客戶數(shù)據(jù)和強大的信息處理能力。有些專家把這類應用稱作面向行為的CRM。其二，為較少的客戶提供通過多環(huán)節(jié)完成的、長周期的交易。

20*年，我辦在鎮(zhèn)黨委、政府的非常正確領導下，根據(jù)市政府下達我鎮(zhèn)的三產(chǎn)增加值？萬元為目標，認真分析經(jīng)濟形勢，積極部署工作方案，努力完成工作目標，較好地完成了年度工作計劃。全鎮(zhèn)的食品藥品安全網(wǎng)絡全部建成，各種資料歸檔管理，各項工作都走上正軌，為保證全鎮(zhèn)人民群眾的食品和用藥安全提供了保障。

回顧一年來的工作歷程，我們主要有以下幾點體會：

一、領導重視，是服務行業(yè)工作發(fā)展的組織保證

鎮(zhèn)黨委、政府加大對服務行業(yè)工作的領導，把三產(chǎn)服務業(yè)工作作為全年工作的重要內(nèi)容，并列入各村全年工作考核，黨委分工紀委書記主抓三產(chǎn)服務業(yè)，一名黨政領導協(xié)抓，經(jīng)常聽取全鎮(zhèn)三產(chǎn)服務業(yè)工作的匯報，適時的拿出工作方案和實施意見，使全鎮(zhèn)三產(chǎn)服務業(yè)工作有人抓、有事干、有責任，不使這項工作流于形式。

二、加大投入是服務業(yè)發(fā)展的力量源泉

政府加大了對三產(chǎn)服務業(yè)工作的投入。年初，為了使之成為招商引資的一大亮點，著力建設好一個新？。20*年，政府投資500多萬元在一個月內(nèi)，建設了？一期工程，并成為？。20*年，政府又投入200多萬元，進行了二期工程建設，努力把景觀區(qū)打造得更為靚麗，使之作為招商引資的一個品牌。今年春節(jié)前后，連續(xù)多場的大雪將去年改造好的農(nóng)貿(mào)市場造成破壞，為了使群眾過一個歡樂祥和的春節(jié)，鎮(zhèn)領導和三產(chǎn)辦全體人員在市場堅守崗位，保證市場安全運行。春節(jié)一過，政府即投入幾十萬元，改造加固，完善市場的各項功能，改變了原來的臟亂差的現(xiàn)象，極大的方便了群眾的生產(chǎn)生活，豐富了群眾的菜籃子，給了群眾一個安全、衛(wèi)生、文明的購物環(huán)境。且對原團結(jié)農(nóng)貿(mào)市場的改造正在進行之中，由于政府對三產(chǎn)服務業(yè)工作的重視，帶動了全鎮(zhèn)整個服務業(yè)工作的良性發(fā)展。