1產(chǎn)生糾紛的原因

1.1護理人員的問題

1.1.1護理質(zhì)量的問題產(chǎn)科工作繁瑣、周轉(zhuǎn)率極高、產(chǎn)婦與新生兒均需觀察與護理，任務(wù)艱巨、責(zé)任重大；病人來住院的時間、人數(shù)、病情都難以預(yù)料，這給工作人員產(chǎn)生一定的壓力，特別是晚夜班的護理人員一人當(dāng)班時更為緊張。

1.1.2未能嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度及操作流程如三查八對制度及無菌操作制度。未能及時監(jiān)測生命體征的變化，不能及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)婦及新生兒的異常情況。

1.1.3專業(yè)知識缺乏及實際操作能力差如產(chǎn)婦及家屬提問不能正確作出回答及解釋，靜脈穿刺操作不能一次成功。判斷能力差、有異常情況不能及時發(fā)現(xiàn)并報告醫(yī)生，如遇急、危重患者不能很好地配合醫(yī)生搶救。

1.1.4護理溝通技術(shù)欠缺①說話語氣生硬、面無表情、缺乏耐心、敷衍了事，使產(chǎn)婦及家屬認(rèn)為護理人員缺乏醫(yī)德，服務(wù)態(tài)度差，無同情心。②各項護理操作前未作解釋，暴露性操作前未作任何遮掩工作，使產(chǎn)婦認(rèn)為工作人員不尊重他人隱私權(quán)。⑧溝通缺乏技巧，不能把握有利時機，講話不注意分寸，缺乏自我保護意識。

1產(chǎn)生糾紛的原因

1.1護理人員的問題

1.1.1護理質(zhì)量的問題產(chǎn)科工作繁瑣、周轉(zhuǎn)率極高、產(chǎn)婦與新生兒均需觀察與護理，任務(wù)艱巨、責(zé)任重大；病人來住院的時間、人數(shù)、病情都難以預(yù)料，這給工作人員產(chǎn)生一定的壓力，特別是晚夜班的護理人員一人當(dāng)班時更為緊張。

1.1.2未能嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度及操作流程如三查八對制度及無菌操作制度。未能及時監(jiān)測生命體征的變化，不能及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)婦及新生兒的異常情況。

1.1.3專業(yè)知識缺乏及實際操作能力差如產(chǎn)婦及家屬提問不能正確作出回答及解釋，靜脈穿刺操作不能一次成功。判斷能力差、有異常情況不能及時發(fā)現(xiàn)并報告醫(yī)生，如遇急、危重患者不能很好地配合醫(yī)生搶救。

1.1.4護理溝通技術(shù)欠缺①說話語氣生硬、面無表情、缺乏耐心、敷衍了事，使產(chǎn)婦及家屬認(rèn)為護理人員缺乏醫(yī)德，服務(wù)態(tài)度差，無同情心。②各項護理操作前未作解釋，暴露性操作前未作任何遮掩工作，使產(chǎn)婦認(rèn)為工作人員不尊重他人隱私權(quán)。⑧溝通缺乏技巧，不能把握有利時機，講話不注意分寸，缺乏自我保護意識。

摘要：目的：探討研究產(chǎn)科護理發(fā)生糾紛的原因，提出相應(yīng)防范策略。方法：對2016年8月～2017年8月醫(yī)院產(chǎn)科出現(xiàn)的100例護理糾紛進(jìn)行影響因素分析，并對科室管理的相關(guān)因素進(jìn)行分析。結(jié)果：產(chǎn)科護理糾紛發(fā)生的原因主要為查對制度執(zhí)行力不夠23例，占23．00％；業(yè)務(wù)能力不足31例，占31．00％；科室管理不完善25例，占25．00％；護士與產(chǎn)婦溝通不良21例，占21．00％。影響因素顯示，護士的職稱、學(xué)歷和工齡對糾紛產(chǎn)生有一定影響。結(jié)論：加強制度管理，加大再教育力度，提高護理人員的技能，進(jìn)行有效溝通，可預(yù)防護理糾紛的發(fā)生。

關(guān)鍵詞：產(chǎn)科；護理；糾紛；管理策略

產(chǎn)婦住院分娩時，因缺乏日常保健常識和醫(yī)療知識，對醫(yī)護人員會產(chǎn)生偏見。如何提高產(chǎn)科護士的素質(zhì)，提高孕產(chǎn)婦對產(chǎn)科護士的滿意度、降低投訴率、減少醫(yī)療事故和相關(guān)糾紛已成為醫(yī)護人員共同關(guān)注的重點。近年來，隨著國家二胎政策的實施，一些大齡產(chǎn)婦因自身及醫(yī)患溝通不佳等原因，導(dǎo)致糾紛事件不斷增加。為了探討其原因，本文對100例產(chǎn)科護理糾紛事件進(jìn)行剖析，并據(jù)此提出相關(guān)策略。

1資料與方法

1．1一般資料。選擇醫(yī)院產(chǎn)科2016年8月～2017年8月發(fā)生的100例護理糾紛為研究資料，產(chǎn)婦年齡24～39歲。1．2方法。對產(chǎn)科不滿意原因進(jìn)行剖析，分析護理糾紛發(fā)生的原因和影響因素，得出結(jié)論，提出相關(guān)策略［1－3］。1．3統(tǒng)計學(xué)方法。對數(shù)據(jù)使用SPSS19．0軟件進(jìn)行分析，P＜0．05表示差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

1婦產(chǎn)科護理糾紛產(chǎn)生的原因介紹

1.1侵犯患者隱私權(quán)

法律規(guī)定保護每個人的榮譽權(quán)與隱私權(quán)，當(dāng)然患者也包括在內(nèi)，當(dāng)很多護士在治療過程中得知患者的隱私后往往不會遵守保密原則，而故意宣揚患者的隱私，侵犯了患者的隱私權(quán)。婦產(chǎn)科工作具有一定的特殊性，且病因多與家庭、婚姻有關(guān)，如果未婚患者入院后需要詢問其婚史以及家庭情況，為了疾病的診斷，患者往往并不情愿的將自己隱私透露給醫(yī)護人員，而如果護理人員沒有尊重患者因素，泄露了信息，那么就會產(chǎn)生很嚴(yán)重的糾紛事件。

1.2侵犯患者知情權(quán)

患者也屬于消費者范疇，有權(quán)了解自己的病情并參與治療過程，有權(quán)利選擇治療方法與治療方案。醫(yī)護人員在治療過程中需要接觸患者的隱私部位，比如肛檢、分娩前灌腸等，而如果在未獲得患者同意的前提下進(jìn)行操作，必然會引起患者的強烈反對，并拒絕后續(xù)的護理工作。為此護理人員應(yīng)注重患者的知情權(quán)利，并做到積極維護。

1.3文件記錄有誤

1產(chǎn)生糾紛的原因

1.1護理人員的問題

1.1.1護理質(zhì)量的問題產(chǎn)科工作繁瑣、周轉(zhuǎn)率極高、產(chǎn)婦與新生兒均需觀察與護理，任務(wù)艱巨、責(zé)任重大；病人來住院的時間、人數(shù)、病情都難以預(yù)料，這給工作人員產(chǎn)生一定的壓力，特別是晚夜班的護理人員一人當(dāng)班時更為緊張。

1.1.2未能嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度及操作流程如三查八對制度及無菌操作制度。未能及時監(jiān)測生命體征的變化，不能及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)婦及新生兒的異常情況。

1.1.3專業(yè)知識缺乏及實際操作能力差如產(chǎn)婦及家屬提問不能正確作出回答及解釋，靜脈穿刺操作不能一次成功。判斷能力差、有異常情況不能及時發(fā)現(xiàn)并報告醫(yī)生，如遇急、危重患者不能很好地配合醫(yī)生搶救。

1.1.4護理溝通技術(shù)欠缺①說話語氣生硬、面無表情、缺乏耐心、敷衍了事，使產(chǎn)婦及家屬認(rèn)為護理人員缺乏醫(yī)德，服務(wù)態(tài)度差，無同情心。②各項護理操作前未作解釋，暴露性操作前未作任何遮掩工作，使產(chǎn)婦認(rèn)為工作人員不尊重他人隱私權(quán)。⑧溝通缺乏技巧，不能把握有利時機，講話不注意分寸，缺乏自我保護意識。

產(chǎn)科是我院工作的重要組成部分，它是一個風(fēng)險極高，工作性質(zhì)特殊的科室。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的提高、人們法律意識的增強、產(chǎn)婦及家屬對產(chǎn)科醫(yī)護人員的服務(wù)水平、技術(shù)水平、就醫(yī)環(huán)境條件都有較高的期望，一旦不能滿足就會引起不滿，從而對醫(yī)療糾紛埋下隱患。另外產(chǎn)科就診的人群基本都是健康者、不同于一般的患者，妊娠與分娩都屬生理過程、所以稍有意外往往認(rèn)為不是疾病所致，而是醫(yī)護人員技術(shù)水平的失誤造成，從而容易引起糾紛。因此，分析產(chǎn)生糾紛的原因，適當(dāng)采取相應(yīng)的措施，避免發(fā)生或減少發(fā)生護理糾紛是不容忽視的問題。

1產(chǎn)生糾紛的原因

1.1護理人員的問題

1.1.1護理質(zhì)量的問題產(chǎn)科工作繁瑣、周轉(zhuǎn)率極高、產(chǎn)婦與新生兒均需觀察與護理，任務(wù)艱巨、責(zé)任重大；病人來住院的時間、人數(shù)、病情都難以預(yù)料，這給工作人員產(chǎn)生一定的壓力，特別是晚夜班的護理人員一人當(dāng)班時更為緊張。

1.1.2未能嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度及操作流程如三查八對制度及無菌操作制度。未能及時監(jiān)測生命體征的變化，不能及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)婦及新生兒的異常情況。

1.1.3專業(yè)知識缺乏及實際操作能力差如產(chǎn)婦及家屬提問不能正確作出回答及解釋，靜脈穿刺操作不能一次成功。判斷能力差、有異常情況不能及時發(fā)現(xiàn)并報告醫(yī)生，如遇急、危重患者不能很好地配合醫(yī)生搶救。

［摘要］目的探討引起產(chǎn)科職業(yè)緊張因素，采取應(yīng)對措施，緩解護士疲勞水平。方法統(tǒng)計分析2004～2005年各班入院總數(shù)及分娩總數(shù)、在崗護士總?cè)藬?shù)、醫(yī)療糾紛數(shù)以及發(fā)生時間。結(jié)果在護士人數(shù)未變的情況下，2005年入院、分娩總數(shù)增長了17.11%，夜班入院、分娩總數(shù)多于晚班，晚夜班入院分娩總數(shù)多于白班；醫(yī)療糾紛增長了80%，且多發(fā)生于晚夜班。結(jié)論產(chǎn)科護理職業(yè)緊張源于產(chǎn)科護理工作量、醫(yī)療糾紛，護理人員的合理配置，管理者應(yīng)采取積極應(yīng)對措施，以緩解護士疲勞水平。

［關(guān)鍵詞］產(chǎn)科職業(yè)；緊張因素；對策

隨著產(chǎn)婦及家屬對住院分娩的質(zhì)量要求日益增高以及新的《醫(yī)療事故處理條例》的出臺，產(chǎn)科醫(yī)療糾紛有逐年上升的趨勢，使產(chǎn)科護理職業(yè)緊張感越來越高。護理人員是疲勞及慢性疲勞綜合征（CFS）的高發(fā)人群，個體的職業(yè)緊張水平越高，其疲勞感就越重［1］；護理人員長期在這種緊張繁重的工作環(huán)境中，不僅影響護士身心健康，而且會導(dǎo)致對護理工作的厭惡感，使護理質(zhì)量下降和對服務(wù)對象漠不關(guān)心［2］。分析引起產(chǎn)科職業(yè)緊張的因素，積極采取相應(yīng)的應(yīng)對措施，緩解護士疲勞水平，從而提高產(chǎn)科質(zhì)量。

1資料與方法

1.1一般資料統(tǒng)計分析2004～2005年每年白、晚、夜各班入院及分娩總數(shù)，在崗護士人數(shù)，以及醫(yī)療糾紛數(shù)及發(fā)生時間。

1.2調(diào)查方法采用問卷調(diào)查法，由護理部自行設(shè)計調(diào)查問卷，以引起產(chǎn)科護士職業(yè)緊張主要因素為主要內(nèi)容，由護士長發(fā)給在崗護士，共發(fā)放11份，回收11份，回收率為100%。

【關(guān)鍵詞】產(chǎn)科護理;糾紛原因;防范措施

隨著社會的進(jìn)步,人們法制觀念不斷提高,維權(quán)意識逐漸增強。由于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與人們期望之間的差距較大,醫(yī)療糾紛發(fā)生率明顯升高。為防止護理糾紛的發(fā)生，認(rèn)真分析產(chǎn)科護理中發(fā)生糾紛的原因，調(diào)整和規(guī)范醫(yī)療行為,轉(zhuǎn)變服務(wù)理念與管理模式,是減少糾紛的重要措施。

1糾紛原因

1.1法律意識淡薄根據(jù)我國有關(guān)法律，患者住院享有生命健康權(quán)、知情權(quán)、安全權(quán)、受尊重權(quán)、獲取知識權(quán)、選擇權(quán)、監(jiān)督權(quán)，患者有權(quán)復(fù)印病歷。產(chǎn)科部分護理人員缺乏法律意識，對應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任認(rèn)識不清。在日常工作中，法律意識淡薄，護士對護理行為的法律性缺乏足夠的認(rèn)識，包括護理記錄缺乏真實性，護理行為缺乏嚴(yán)肅性，一旦出現(xiàn)問題，容易導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。

1.2技術(shù)水平有限，管理制度不嚴(yán)專業(yè)不熟,經(jīng)驗不足,對某些潛在性危險意識不足。如產(chǎn)婦肥胖,腹壓運用差,胎兒大小估計不足,致胎兒娩出困難,造成新生兒產(chǎn)傷及窒息。工作疏忽大意,接生時把紗布留在陰道內(nèi)。服務(wù)意識淡漠,護士態(tài)度差,觀察病情欠認(rèn)真。有些醫(yī)務(wù)人員把個人成見帶進(jìn)工作中,透露他人分娩治療過程,不負(fù)責(zé)任妄加評論,導(dǎo)致病人對醫(yī)療過程和結(jié)果產(chǎn)生懷疑。部分醫(yī)療文書的記錄欠完整。工作職責(zé)分工不明確，工作制度不完善，是一些醫(yī)療糾紛發(fā)生的主要原因。

1.3護患溝通不夠產(chǎn)程是一動態(tài)變化的過程，能否正常自然分娩難以預(yù)料。有些產(chǎn)婦及家屬認(rèn)為分娩是一個生理過程，產(chǎn)前檢查胎位正、胎心好，就一定能順利分娩，對各種意外情況(如:羊水栓塞、妊高征、心腦血管意外、胎死宮內(nèi)等危及產(chǎn)婦與新生兒生命的意外)可能在瞬間發(fā)生往往沒有思想準(zhǔn)備。護士如果不加強分娩知識宣教，不及時將分娩進(jìn)展情況與家屬溝通，一旦出現(xiàn)難產(chǎn)或異常情況，家屬不理解，認(rèn)為是護士不負(fù)責(zé)任、技術(shù)差造成的。產(chǎn)婦病情的突發(fā)性是形成醫(yī)療糾紛的重要原因。

摘要目的：分析安全文化理念在婦產(chǎn)科護理管理中的應(yīng)用價值。方法：選取2019年6月-2020年9月武漢市新洲區(qū)中醫(yī)醫(yī)院收治的婦產(chǎn)科患者86例為研究對象，分為兩組，各43例。對照組采用常規(guī)護理管理；觀察組在常規(guī)護理基礎(chǔ)上加用婦產(chǎn)科護理管理。比較兩組護理依從性、護理質(zhì)量評分、護理滿意度、護理糾紛發(fā)生率、生活質(zhì)量評分。結(jié)果：觀察組護理依從性、護理質(zhì)量評分、護理滿意度及生活質(zhì)量評分均高于對照組，護理糾紛發(fā)生率低于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05)。結(jié)論：安全文化理念應(yīng)用于婦產(chǎn)科護理管理中，能有效改善護理質(zhì)量，效果顯著。

關(guān)鍵詞：婦產(chǎn)科；護理管理；安全文化理念；應(yīng)用效果

在醫(yī)療機構(gòu)中，婦產(chǎn)科護理有著病情復(fù)雜、風(fēng)險高、工作任務(wù)重等特點，有著較高的護理差錯率，容易發(fā)生護理事故，所以需要采取有效的管理模式來強化護理質(zhì)量，保障護理安全，因此安全文化理念的應(yīng)用具有現(xiàn)實意義。2019年6月-2020年9月收治婦產(chǎn)科患者86例，以此來研究分析安全文化理念的應(yīng)用價值與效果，現(xiàn)報告如下。

資料與方法

2019年6月-2020年9月收治婦產(chǎn)科患者86例，分為兩組，各43例。對照組患者年齡21～52歲，平均年齡(28.3±3.6)歲；平均孕周(5.59±1.52)周；觀察組患者年齡21～53歲，平均年齡(29.6±3.4)歲；平均孕周(5.63±1.51)周。疾病類型包括剖宮產(chǎn)、宮外孕、子宮肌瘤等；本研究經(jīng)本院倫理委員會批準(zhǔn)。兩組患者一般資料比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P＞0.05)，具有可比性。納入標(biāo)準(zhǔn)：(1)知曉研究并簽署知情同意書；(2)研究經(jīng)本院倫理委員會批準(zhǔn)。排除標(biāo)準(zhǔn)：(1)精神疾病或認(rèn)知障礙，無法正常交流者；(2)嚴(yán)重心肝腎等臟器功能不全者；(3)臨床資料不全者。實施方法：(1)對照組接受常規(guī)護理管理。(2)觀察組在常規(guī)護理管理基礎(chǔ)上加用婦產(chǎn)科護理管理：①普及安全性教育：婦產(chǎn)科組織護理人員展開定期培訓(xùn)工作，其培訓(xùn)內(nèi)容主要包括《母嬰保健法》《醫(yī)療事故處理條例》等，使得護理人員能夠樹立良好的法律意識，并端正其工作態(tài)度，保持高度集中的精神投入到工作當(dāng)中[1]。②強化安全管理內(nèi)容：不斷加強護理人員的風(fēng)險識別能力與安全事故處理能力，患者在入院之后，護理人員需要對患者展開詳細(xì)的評估，評估的重點包括患者心理狀態(tài)、體征情況以及安全意識等，然后對患者的護理風(fēng)險進(jìn)行判定，最終制定與之相對應(yīng)的護理方案[2]。③擬定安全管理計劃：在安全培訓(xùn)過程中，需要提出護理中容易出現(xiàn)的安全問題、風(fēng)險操作項目以及護理薄弱環(huán)節(jié)，然后以此為根據(jù)，擬定具有針對性的安全護理方案[3]。同時強調(diào)患者安全為護理核心的護理理念，明確護理流程即規(guī)范，不斷加強護理人員的護理理念知識、專業(yè)技能與安全意識，并將職責(zé)落實到個人，使其能夠嚴(yán)格執(zhí)行護理安全方案[4]。④落實護理與監(jiān)督：將預(yù)先擬訂的安全護理方案進(jìn)行全面落實，同時安排具有豐富工作經(jīng)驗的相關(guān)人員進(jìn)行監(jiān)督，針對擬訂方案出現(xiàn)的問題，進(jìn)行交流與討論，并及時采取有效的防范措施，從而盡可能的保障患者的生命安全與健康[5]。⑤定期總結(jié)與完善：對護理安全實施情況進(jìn)行定期總結(jié)，通過探討來發(fā)現(xiàn)需要改進(jìn)的地方，然后采取相應(yīng)的調(diào)整與完善。護理人員在護理過程中，應(yīng)當(dāng)清楚地認(rèn)識到自身的護理職責(zé)，并向患者展示人文關(guān)懷，進(jìn)而取得患者的支持與信任。觀察指標(biāo)：比較兩組患者護理依從性、護理質(zhì)量評分、護理滿意度、護理糾紛發(fā)生率、生活質(zhì)量評分。①護理依從性：根據(jù)自制評分表對患者依從性進(jìn)行評估，將其評為完全依從(患者能夠遵醫(yī)囑按時按量進(jìn)行治療與鍛煉，并能夠完成規(guī)定內(nèi)容)、部分依從(患者能夠完成部分規(guī)定內(nèi)容)和不依從(患者不配合完成規(guī)定內(nèi)容)，護理依從性=(完全依從+部分依從)/總例數(shù)×100%。②護理質(zhì)量評分：采取百分制，其內(nèi)容包括健康教育、服務(wù)態(tài)度、護理技術(shù)、病室環(huán)境，分?jǐn)?shù)越高護理質(zhì)量越高。③護理滿意度：使用自制的滿意度調(diào)查表，由患者和家屬共同完成，采取43分制，根據(jù)分?jǐn)?shù)段的不同將其分為非常滿意、滿意、一般以及不滿意，護理總滿意度=(非常滿意+滿意)/總例數(shù)×100%。④生活質(zhì)量評分：采取SF-36量表來進(jìn)行評定，分?jǐn)?shù)高則優(yōu)，分?jǐn)?shù)低則差。統(tǒng)計學(xué)方法：采用SPSS19.0統(tǒng)計學(xué)軟件分析數(shù)據(jù)；計量資料以(x±s)表示，采用t檢驗；計數(shù)資料以[n(%)]表示，采用χ2檢驗；P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

結(jié)果

產(chǎn)科承擔(dān)的是迎接新生命降臨的重任，如果產(chǎn)科臨床工作質(zhì)量過硬，可以為醫(yī)院帶來良好的聲譽，為醫(yī)院以及社會發(fā)揮正面的宣傳作用。因此，提高產(chǎn)科的管理水平，優(yōu)化產(chǎn)科服務(wù)質(zhì)量十分重要，尤其是護理工作人員的服務(wù)質(zhì)量。護理工作人員天天要幫病人輸液打針，落實醫(yī)生的醫(yī)囑，協(xié)助病人分娩等，因此，其服務(wù)質(zhì)量對產(chǎn)科醫(yī)療安全起到至關(guān)重要的作用。對科室的危重、特殊病人要做好床邊交接班，而不能僅僅進(jìn)行口頭的交接班。產(chǎn)科的護理工作者要熟練掌握和運用專業(yè)知識。對各種突發(fā)應(yīng)急的情況要時刻有所準(zhǔn)備，尤其是在夜間值班的期間，能夠熟練協(xié)助醫(yī)生處理好臨床突發(fā)情況。否則如果遇到突發(fā)事件，將會陣腳大亂，容易產(chǎn)生醫(yī)療糾紛。為了提高產(chǎn)科臨床工作的安全性，可以建立科內(nèi)學(xué)習(xí)制度，由護士長或高年資的護士定期對年輕護士進(jìn)行培訓(xùn)，傳授臨床的經(jīng)驗以互相促進(jìn)，共同進(jìn)步。同時嚴(yán)格落實“三查七對”制度，相關(guān)的職能部門要定期檢查落實情況，保證產(chǎn)科醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不斷提升。由于在醫(yī)療糾紛中，患者的病歷資料將是法定的證據(jù)材料[2]。因此，為了防范醫(yī)療事故，對臨床工作中的病歷質(zhì)量控制要嚴(yán)格到位。護理人員要及時完成體溫單的填寫，對血壓還有其他特殊情況及時、準(zhǔn)確地記錄，以方便醫(yī)生全面掌握產(chǎn)婦的情況。并且建立相關(guān)的獎懲制度，對于出現(xiàn)嚴(yán)重病歷問題的責(zé)任人給予嚴(yán)厲的處罰，從而保證病歷質(zhì)量。由于產(chǎn)科是一個需要很好耐心以及愛心的臨床科室，一線的護理人員由于常常和患者接觸，因此臨床的交流溝通任很大程度上要由一線的護理人員完成。因此，強化護理工作者的服務(wù)觀念，提高其服務(wù)質(zhì)量尤為重要。通過相關(guān)的培訓(xùn)教育，著重轉(zhuǎn)變其服務(wù)理念，提高其服務(wù)態(tài)度，使其做到想病人之所想，急病人之所急，讓患者及其家屬感受到醫(yī)務(wù)工作者的愛心。

加強醫(yī)患溝通，及時消除糾紛隱患

根據(jù)筆者處理產(chǎn)科醫(yī)療糾紛的經(jīng)驗，大多數(shù)的產(chǎn)科醫(yī)療糾紛都源于醫(yī)患之間的溝通不暢，或者患者對臨床治療效果的期望值過高以及醫(yī)療費用過高等原因。而這些問題，通過醫(yī)患之間的及時溝通，大多可以得到妥善的處理。由此可見，良好的醫(yī)患溝通能夠讓患者對自己的身體情況有一個比較清晰的認(rèn)識，對自己可能面臨的醫(yī)療風(fēng)險有一定的心理準(zhǔn)備，有助于消除患者的恐懼、焦慮等負(fù)面情緒，提高患者對醫(yī)務(wù)工作者的信任程度。在產(chǎn)婦住院期間，溝通任務(wù)是由醫(yī)生和護理人員共同完成的。醫(yī)生負(fù)責(zé)醫(yī)療部分，而其日常生活中的溝通則由護理工作人員完成，且這類溝通占患者住院期間溝通任務(wù)的絕大部分。因此，護理人員和患者良好、有效地溝通更能夠讓患者感受到醫(yī)務(wù)工作者的關(guān)愛，由此減少糾紛產(chǎn)生的可能性。因此，我院在上述醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的時候，要求相關(guān)臨床科室的醫(yī)務(wù)工作者在第一時間主動和患者及其家屬聯(lián)系，認(rèn)真了解糾紛產(chǎn)生的原因，及時做好解釋和處理。同時醫(yī)院的其他相關(guān)部門也要積極配合，協(xié)調(diào)處理，力爭用積極的態(tài)度使糾紛帶來的影響降到最低。

注意人性化地處理糾紛

我院在處理醫(yī)療糾紛的過程中，與發(fā)生醫(yī)療糾紛的患者及其家屬溝通時，注重讓患方感覺到醫(yī)院對解決醫(yī)療糾紛的誠意。在醫(yī)療糾紛的處理中，我院要求處理糾紛的工作人員注意講究溝通的技巧，在堅決維護醫(yī)院及醫(yī)務(wù)工作者的合法權(quán)益的同時，與患方進(jìn)行耐心的溝通，盡量在理性的框架內(nèi)將問題解決。讓患方感覺到我方在替他們著想，對于患方反映的問題，進(jìn)行客觀公正的調(diào)查，對于醫(yī)務(wù)工作者服務(wù)不到位的地方，勇于承認(rèn)，并給予患者及其家屬耐心解釋并真誠道歉。對于患者失誤的地方，也要真誠、客觀地指出，力爭即使產(chǎn)生糾紛，其結(jié)果也是雙方達(dá)成諒解，妥善解決糾紛。

本文作者：王曉紅工作單位：浙江省溫嶺市婦女兒童醫(yī)院