第一條為加強窗口和人員管理，確保服務項目有序運行，特制定行政服務中心窗口聯(lián)絡員工作制度。

第二條窗口聯(lián)絡員由中心督辦科的工作人員擔任。

第三條窗口聯(lián)絡員負責對所聯(lián)絡窗口單位審批工作的管理及考核

1、負責協(xié)調窗口和后方部門的工作，積極幫助窗口解決工作中存在的各種問題；

2、負責窗口單位領導到中心值班、調研的簽到；

3、負責對窗口單位出席聯(lián)審聯(lián)辦會議的調度和督辦；

摘要：醫(yī)院是集先進醫(yī)療技術與護理服務為一體的綜合機構，而在人們物質文化生活水平不斷提升的當代，醫(yī)院不僅要確保醫(yī)療技術與護理技術科學性與先進性，還應當為病人及其家屬提供優(yōu)質服務，如此才能促進醫(yī)院綜合服務質量的提升。對此，文章就如何對醫(yī)院收費窗口服務進行標準化管理展開論述。

關鍵詞：醫(yī)院；收費窗口服務；標準化；管理

在醫(yī)院的眾多服務項目中，收費窗口服務是其中極為重要的一個內容，因為它是醫(yī)院與全部醫(yī)務工作人員整體形象的集中體現(xiàn)，也是病人在就醫(yī)住院前必須要經(jīng)歷的環(huán)節(jié)，也是醫(yī)院與病人雙方經(jīng)常發(fā)生矛盾與問題的場所。因此，醫(yī)院必須要認真分析當前收費窗口服務存在的種種不足之處，增強對收費窗口各個方面的標準化管理力度，并制定行之有效的管理措施。

一、醫(yī)院收費窗口服務管理的不足

1.不科學的窗口設置。一般來說，在我國醫(yī)院的收費項目中，掛號費主要是在掛號窗口進行操作，而手術費、住院費、注射費、以及藥品費等費用都是在門診收費窗口進行，而掛號窗口與門診收費窗口是分開設置的。而醫(yī)院是人流量集中的場所之一，在日常工作中，難免會出現(xiàn)單個窗口人數(shù)過多、或過少的現(xiàn)象，所以常常需要工作人員在這兩個收費窗口旁邊貼上十分醒目的提示語，否則人們很容易便會因為標識的問題，做出排錯隊、浪費時間的錯誤行為，還會引發(fā)糾矛盾紛等，這些都是因為收費窗口設置不夠科學而引起的服務問題。2.不良的服務理念。醫(yī)院是人流量最為集中的場所之一，這很容易導致收費窗口的工作人員會受到來自外界因素，如繳費項目的繁瑣、咨詢時間的延長等事件的干擾而產(chǎn)生職業(yè)懈怠心理、厭煩與抵觸心理，進而對病人表現(xiàn)出不耐煩、語言及態(tài)度不熱情的劣質服務，甚至還會出現(xiàn)互相推脫責任的現(xiàn)象。此外，醫(yī)院的工作強度與壓力較大，不僅要晚上加班，還要承擔醫(yī)患糾紛的風險，這些都導致了工作人員負向、消極情緒的滋生，直接影響到他們的服務態(tài)度。3.不規(guī)范的收費管理。據(jù)調查，我國大多數(shù)醫(yī)院的現(xiàn)金收費管理體系不夠規(guī)范，即便已經(jīng)制定出來規(guī)范且嚴謹?shù)墓芾碇贫龋窃S多工作人員在執(zhí)行上，普遍都存在力度不足的情況。另外，當收費窗口的工作人員沒有充足的備用金，而又出現(xiàn)收費現(xiàn)金滯留的情況，這時便會有部分人員會擅自挪用與使用現(xiàn)金。雖說當代社會已經(jīng)是信息化、網(wǎng)絡化社會，但是我國還是有較多的醫(yī)院在收費與繳費管理上，依舊只是使用現(xiàn)金收費與銀行卡支付，并未將電子轉賬方式普及開來，不能為患者提供更加便捷的收費服務，也體現(xiàn)出醫(yī)院在管理上缺乏一定的人性化服務精神與創(chuàng)新應用精神。

二、加強醫(yī)院收費窗口服務管理的措施

根據(jù)市政府《市實施行政許可若干規(guī)定》、《市市直部門行政審批服務窗口設置和運行暫行辦法》和《市部門行政審批服務窗口（辦事大廳）管理考核辦法》等文件要求，為進一步加強機關作風建設，規(guī)范各管理部審批窗口服務行為，提高窗口運行質量和管理水平，實現(xiàn)窗口建設標準化、制度化、規(guī)范化，樹立良好服務形象，促進全市住房公積金管理工作又好又快發(fā)展，經(jīng)市中心研究決定，現(xiàn)對各市區(qū)管理部審批窗口建設提出如下要求：

一、審批窗口設置標準

（一）各市區(qū)管理部在經(jīng)辦銀行營業(yè)廳外要懸掛“市住房公積金管理中心XX管理部營業(yè)廳”牌子，大廳內要設置醒目的“住房公積金審批窗口”標志。

責任科室：“營業(yè)廳牌子”制作由辦公室負責，大廳內“住房公積金審批窗口”的設置由各管理部負責與經(jīng)辦銀行協(xié)調落實。

（二）各管理部審批窗口要集中受理繳交、提取、貸款3項行政審批項目，實行“一個窗口對外”，不能讓申請人在管理部前臺、后臺“兩頭跑”。

責任科室：各管理部

為了更好的履行職能，落實《市實施“兩集中兩到位”試點工作方案》，提供優(yōu)質高效、方便快捷的服務，結合建委工作實際，制定本實施意見。

一、明確工作職責

根據(jù)行政許可事項“兩集中兩到位”要求，市建委系統(tǒng)辦理的22項行政許可、非行政許可、公共服務、行政征收事項全部進入行政服務中心建委窗口辦理。建委窗口要在進一步落實“首席代表制”、“五日辦結制”、“一口收費制”等制度的基礎上，明確窗口職責。主要職責為：

1、負責窗口辦件及工作人員的日常管理、監(jiān)督；負責與行政服務中心管委會、建委行政許可辦理單位的工作協(xié)調；對窗口工作人員及單位進行考核。

2、根據(jù)行政許可審批流程負責行政許可、非行政許可、公共服務（行政核定）、行政政征收事項的受理、申報材料完備性審核，部分審批事項的現(xiàn)場勘察、審批、發(fā)證、復核等業(yè)務。

3、負責建委非稅收入的審核、收繳、開票工作。

為了更好的履行職能，落實《市實施“兩集中兩到位”試點工作方案》，提供優(yōu)質高效、方便快捷的服務，結合建委工作實際，制定本實施意見。

一、明確工作職責

根據(jù)行政許可事項“兩集中兩到位”要求，市建委系統(tǒng)辦理的22項行政許可、非行政許可、公共服務、行政征收事項全部進入行政服務中心建委窗口辦理。建委窗口要在進一步落實“首席代表制”、“五日辦結制”、“一口收費制”等制度的基礎上，明確窗口職責。主要職責為：

1、負責窗口辦件及工作人員的日常管理、監(jiān)督；負責與行政服務中心管委會、建委行政許可辦理單位的工作協(xié)調；對窗口工作人員及單位進行考核。

2、根據(jù)行政許可審批流程負責行政許可、非行政許可、公共服務（行政核定）、行政政征收事項的受理、申報材料完備性審核，部分審批事項的現(xiàn)場勘察、審批、發(fā)證、復核等業(yè)務。

3、負責建委非稅收入的審核、收繳、開票工作。

加強日常值班和服務窗口管理工作，關系上級黨委、政府各項方針政策、工作部署的及時上傳下達和快速落實，關系局機關公共安全管理和正常工作秩序，關系整體服務質量提高和群眾滿意度提升。進一步加強日常值班和服務窗口管理，既是上級對機關建設的要求，也是我局工作的現(xiàn)實需要。前段時間，全局干部職工認真貫徹《關于切實加強服務窗口建設努力提升服務質量的實施意見》要求，切實落實值班制度，加強服務窗口建設，規(guī)范服務行為，優(yōu)化環(huán)境秩序，促進了機關規(guī)范化建設和文明城市創(chuàng)建工作的深入開展，干部隊伍整體素質得到了明顯提升。同時，也要清醒地認識存在的問題和不足：個別帶班領導和值班人員到崗不及時，銜接不到位，甚至出現(xiàn)脫崗現(xiàn)象；有的工作人員業(yè)務不熟練，服務不規(guī)范；有的科室環(huán)境衛(wèi)生達不到要求，辦公秩序不理順等等。這些問題雖然發(fā)生在個別科室和工作人員身上，但影響全局服務質量和整體形象。為更好地加強局機關規(guī)范化管理，就進一步加強日常值班和服務窗口管理工作提出如下要求：

一、嚴格值班制度。值班人員要切實履行職責，嚴守值班紀律。值班期間要認真做好交接班和值班記錄，不得誤崗脫崗，不得隨意變更值班順序。切實做好電話記錄、公文接收、信訪接待等工作，遇到緊急情況要迅速向帶班領導匯報，根據(jù)領導要求立即抓好落實。帶班領導要切實負起責任，及時到崗，認真履責。帶班領導和值班人員要對重點部位加強巡查，確保無治安、安全事件發(fā)生。同時，全天候開機，確保聯(lián)絡暢通。

二、嚴守工作紀律。工作時間堅守崗位，盡職盡責，不串崗離崗，不大聲喧嘩，不做與工作無關的事情；按時上下班，不遲到、不早退；工作日中午禁酒?？剖邑撠熑苏埣儆煞止茴I導審批，分管領導請假由主要領導審批；大廳工作人員請假，領導批假后應及時安排頂崗人員并告知大廳帶班領導；科室除工作原因外，不得出現(xiàn)空崗鎖門現(xiàn)象。未按規(guī)定請假的，按曠工處理；請假到期上班，應及時銷假。

三、規(guī)范服務行為。嚴格遵守《區(qū)人社局工作人員服務行為規(guī)范》，認真落實首問負責、限時辦結、AB角工作等規(guī)章制度，實行文明服務、熱情服務、高效服務、透明服務，統(tǒng)一著裝和配證上崗，堅持使用文明用語，主動提供《服務監(jiān)督評議卡》，自覺接受群眾監(jiān)督，切實推進窗口服務規(guī)范化、制度化建設。

四、強化衛(wèi)生管理。自覺養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，不隨地吐痰，不在公共場所吸煙，不亂丟雜物。辦公用品、文件資料等擺放整齊，辦公桌、工作臺等不隨意放置與工作無關的物品。下班時，文件資料整理歸檔，工作面不放置其他物品。全體工作人員應提前做好衛(wèi)生保潔工作，確保環(huán)境設備整潔、空氣清新、窗明幾凈，上班后即全身心投入工作。

五、加強領導帶班。服務大廳帶班領導實行與大廳工作人員相同的作息制度，全天在大廳工作，不得擅自離崗、脫崗。全面負責大廳工作人員考勤、佩證著裝、文明服務、監(jiān)督投訴、衛(wèi)生管理、大廳秩序，及時糾正工作人員不規(guī)范行為，妥善處理各類問題。如工作人員被群眾投訴或被媒體及有關部門暗訪曝光，造成不良影響的，嚴肅追究當事人和帶班領導責任。

從1984年9月開始，經(jīng)過市、區(qū)政府的共同努力，一個以明清風格基調的民間市井、廟市合一的夫子廟秦淮風光帶的輪廓已展示在人們面前，并分別于1991年和2001年獲得了全國旅游勝地“四十佳”、全國AAAA級旅游景區(qū)的殊榮。如今，夫子廟景區(qū)已成為南京最大的集旅游、休閑、娛樂、小吃、購物于一體的綜合性旅游商貿片區(qū)（以下簡稱地區(qū)），成為集中展示秦淮乃至南京改革開放和現(xiàn)代化建設成就的重要窗口。

但是，毋庸諱言，由于多方面的原因，在夫子廟景區(qū)繁榮和發(fā)展的同時，該地區(qū)的管理問題越來越突出地顯現(xiàn)出來。主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1、景區(qū)風格保護上缺少法定標準。近年來，核心景區(qū)內的部分商家調整經(jīng)營結構或對外招商。有個別商家將原先的花格窗，換成了通透的玻璃幕墻，破壞了夫子廟的明清街市風格；有個別商家將原先的墻體打掉，破墻開店，改變了原先設計功能；還有個別商家設置的霓虹燈廣告牌，有礙觀瞻，與夫子廟夜市燈光格格不入等，都違背了地區(qū)的整體建筑風格，其主要原因是沒有明確具體的衡量依據(jù)和標準?！赌暇┦蟹蜃訌R地區(qū)管理規(guī)定》（以下簡稱《規(guī)定》）中也有相關規(guī)定條款，如嚴格保護地區(qū)的景觀風格，不得隨意變更建筑和設施的外型及使用功能；地區(qū)內各項建筑和設施，其布局、高度、體量、造型、色彩等都應當與周圍景觀和環(huán)境相協(xié)調等，但規(guī)定的具體標準不明確，操作性不強：一是受人為因素影響較大，非專業(yè)人員很難判斷建設工程是否破壞了景區(qū)風格；二是規(guī)定不明確具體，無法讓地區(qū)內的商家和個人自覺執(zhí)行和維護；三是如果不進一步細化標準，損害景區(qū)風格的行為還會出現(xiàn)在其他商家和個人身上，不利于依法保護景區(qū)風格；四是沒有強有力的保障制裁措施，夫子廟獨特風格將得不到有力保護。

2、景區(qū)規(guī)劃建設上缺少專業(yè)機構。早在夫子廟剛剛復建之時，市、區(qū)就相繼成立了專門的規(guī)劃辦公室，具體負責地區(qū)的規(guī)劃和建設工作。制定地區(qū)景點的規(guī)劃方案，組織專家、學者和社會各界商討設計方案，協(xié)調解決規(guī)劃和建設中出現(xiàn)的各種矛盾和問題等，其共同編制的《南京夫子廟文化商業(yè)中心規(guī)劃設計》，在當年全國優(yōu)秀城市規(guī)劃評選中獲得了二等獎。1989年1月市城鄉(xiāng)建設委員會撤銷了《夫子廟地區(qū)建設工程臨時設計室》，同年6月區(qū)規(guī)劃辦公室因職能調整劃到了區(qū)建設局，不再單單負責夫子廟地區(qū)，而是整個秦淮區(qū)的規(guī)劃工作，事實上夫子廟地區(qū)規(guī)劃辦公室的工作就此劃上了句號。1990年9月區(qū)政府制定了《夫子廟地區(qū)管理暫行規(guī)定》，成立了由15個部門和單位為成員的地區(qū)管理委員會，主要任務是制定夫子廟地區(qū)和全區(qū)旅游事業(yè)發(fā)展規(guī)劃，實施旅游行業(yè)管理，組織對外宣傳和大型文化、商業(yè)、旅游活動等，地區(qū)常設機構的工作重點轉移到了旅游和商貿活動之中。1993年10月市政府頒發(fā)了《規(guī)定》，明確由秦淮區(qū)政府負責地區(qū)的統(tǒng)一管理，區(qū)政府于同年11月成立了夫子廟地區(qū)管理委員會，具體負責地區(qū)內的景觀保護、開發(fā)建設、商業(yè)經(jīng)營、社會治安和游覽活動的綜合管理。地區(qū)管理機構成立后，工作側重點仍然是旅游和商貿活動。1997年6月市政府第142號令重新修訂了該《規(guī)定》，地區(qū)管理機構的主要職能是具體負責地區(qū)內的建設、保護和管理工作，實際工作重點則放在保護和管理上，對地區(qū)建設方面沒有引起足夠重視，新景點的開發(fā)建設逐年減少，吸引力呈下降趨勢，夫子廟景區(qū)一度受到過冷落。從1984年以來，夫子廟地區(qū)恢復建設的歷程證明，地區(qū)發(fā)展離不開一支相對穩(wěn)定的規(guī)劃建設專業(yè)隊伍。

3、景區(qū)管理上存在職能交叉、多頭管理的現(xiàn)象。目前，夫子廟地區(qū)有大大小小商家1000多個。從隸屬關系看，有省屬、市屬、區(qū)屬和私營個體，僅就區(qū)屬而言，也分別隸屬于地區(qū)管理機構、旅游、文化、商貿、夫子廟旅游實業(yè)發(fā)展股份公司等多個部門；從管理體制上看，夫子廟地區(qū)管理辦公室是《規(guī)定》明確的地區(qū)管理機構；工商行政、物價、規(guī)劃、土地、市政公用、文化、衛(wèi)生、市容、環(huán)境、旅游、商貿、公安、交警等是行業(yè)管理部門；區(qū)旅游局、文化局、商貿局和旅游股份公司還分別管理幾家企業(yè)，他們在各自的職責范圍內都發(fā)揮了較好作用。正是由于隸屬關系和體制上的復雜性，難于形成管理合力，部門之間職能交叉，關系不順，必然導致“管理頭緒多，管理空檔多”的狀況?！兑?guī)定》第二十五條明確相關行政執(zhí)法部門將地區(qū)內的行政處罰權委托給地區(qū)管理機構統(tǒng)一行使，由地區(qū)管理機構的執(zhí)法隊伍綜合運用多種行政和法律手段開展執(zhí)法活動，加大執(zhí)法的覆蓋面，克服專業(yè)執(zhí)法隊伍人員少、力量分散、管理難以到位的弊端。但實際情況是，部分執(zhí)法主體并未將行政處罰權委托給地區(qū)管理機構統(tǒng)一行使，造成部分管理事項出現(xiàn)了“看到的管不著，能管的看不到”的現(xiàn)象，統(tǒng)一管理受到了人為“隔離”。

要解決“窗口”地區(qū)管理中存在的上述問題，我們建議應從以下幾方面入手：

×方正小標宋簡體小窗口大服務

×——醫(yī)療保險辦公室創(chuàng)建規(guī)范管理優(yōu)質服務窗口紀實

×方正小標宋簡體

×××縣人事和勞動社會保障局醫(yī)療保險辦公室是在年縣鄉(xiāng)機構改革中組建縣人事和勞動社會保障局，經(jīng)縣政府批準設立的局屬內設管理機構。有行政事業(yè)編制人，現(xiàn)有工作人員人，建有方米平方米的一廳式服務大廳，配有微機臺，并建有局域寬帶網(wǎng)，集醫(yī)療保險基金的籌集、管理、使用和開展醫(yī)療保險服務于一體。

×年，醫(yī)療保險辦公室作為縣人事和勞動社會保障局創(chuàng)建人勞保障系統(tǒng)窗口單位，在局黨組的領導下，積極開展保持共產(chǎn)黨員先進性教育活動，大力實施“群眾滿意工程”，在創(chuàng)建優(yōu)質服務活動中，不斷創(chuàng)新思路和措施，力求創(chuàng)建活動與醫(yī)療保險工作“兩不誤、兩促進”，充分發(fā)揮窗口便民功能，把建設文明窗口作為工作突破口，開拓創(chuàng)新求發(fā)展，優(yōu)質服務塑形象，有效地提高了工作水平和服務質量，受到辦事群眾的熱烈歡迎。年被評為該縣人勞保障系統(tǒng)先進單位，并獲得該局機關“流動紅旗”單位，成為人事和勞動社會保障系統(tǒng)規(guī)范化管理服務的一桿旗。

×

第一條為加強對汕頭市建設局辦事大廳窗口運作的規(guī)范化管理，提高辦事效率，方便服務對象，根據(jù)《汕頭市建設局實施行政許可工作規(guī)程》，制定本規(guī)定。

第二條本規(guī)定適用于本局職權范圍內行政許可及對外業(yè)務管理事項的辦理。

第三條本局在辦公大樓11樓設置辦事大廳窗口，統(tǒng)一接收、受理、辦結行政許可及對外業(yè)務管理事項的申請。

第四條窗口對申請人提交申請建設工程施工交易備案、建設工程質量監(jiān)督注冊登記、建設工程施工安全監(jiān)督登記、工程檔案報建登記、辦理建筑工程施工許可證、房屋建筑工程和市政基礎設施工程竣工驗收備案、辦理建筑業(yè)企業(yè)外出施工手續(xù)、辦理監(jiān)理企業(yè)外出監(jiān)理手續(xù)、辦理項目總監(jiān)理工程師變更手續(xù)、工程勘察設計企業(yè)跨地區(qū)經(jīng)營管理備案登記等事項的材料，應當當場進行審查。對申請材料齊全、符合要求的，必須當場辦結；對申請材料不齊全或不符合要求的，必須當場制作《補正材料通知書》，發(fā)送申請人；對申請材料存在可以當場更正的錯誤的，應當允許申請人當場更正。

第五條窗口對申請人提交申請燃氣設施改動審批，城市新建燃氣企業(yè)審批，燃氣企業(yè)資質、燃氣經(jīng)營許可核準，燃氣建設工程項目核準，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)三級及三級以下資質核準，建設工程施工前期安全措施審查等事項的材料，應立即通知相關科室、單位（以下稱承辦單位）到窗口對申請材料進行審查，并按下列要求辦理相關手續(xù)：

（一）對申請事項程序、條件簡單，材料齊全、符合要求的，由承辦單位當場填寫《受理通知書》，交窗口簽章、發(fā)送申請人；

客運總站是我市目前較大的、采用先進現(xiàn)代化智能管理系統(tǒng)的一個長途汽車客運站，位于XXX街，現(xiàn)有停車場面積6500平方米，候車大廳面積900平方米，站內各種服務設施齊全，計算機局域網(wǎng)覆蓋全站，大屏幕LED電子顯示系統(tǒng)隨時顯示各種服務信息，配備有SMEXV10080型多能量X射線儀，紅外溫度快速檢測儀、電腦同步自動播站、顯示系統(tǒng)等先進的設備設施。

目前，共開通省際線路11條，省內線路64條，平均日發(fā)班次240個，日平均輸送旅客3500余人次，省際班車通達北京、天津、上海、鄭州、石家莊、鶴壁、林州、魏縣、定州、安國、燕趙等地市，省內班車通達我省25個縣市，現(xiàn)有進站高、中檔營運客車342輛，總計6646座位。

全站現(xiàn)有職工72人，男26人，女46人，平均年齡35歲，黨員6名，團員6名，大專以上學歷32名。

全站根據(jù)交通部有關客運一級站規(guī)定設置崗位和配置人員，設有辦公室、安全辦、財務組、調度組、站務組、售票組、檢票組、東西二檢、保潔組、車輛安全日檢站10個部門。公安駐站值勤室，運管駐站辦公室協(xié)助汽車站管理工作。

近三年來，我站文明行業(yè)創(chuàng)建工作，在市交通局、城區(qū)區(qū)委的正確領導下，以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，認真貫徹落實黨的十六大、十六屆三中、四中全會精神，緊緊把握“第一要務”，始終牢記“兩個務必”，忠實踐行“三個代表”，以“新車站”為主題，以文明窗口和隊伍建設為重點，以轉變作風創(chuàng)優(yōu)環(huán)境為突破，深入開展“三學四建一創(chuàng)”活動，全面落實創(chuàng)建工作責任制，為我站兩個文明建設，建設小康社會做出了一定貢獻。

一、加強領導，不斷加大文明行業(yè)建設的力度