導(dǎo)語：服務(wù)業(yè)個(gè)人資源調(diào)度論文一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

［摘要］由于對(duì)員工專家知識(shí)的依賴，知識(shí)密集型公眾服務(wù)業(yè)面臨著重要而較困難的人力資源調(diào)度問題。如何在求解這一問題時(shí)考慮員工需求以提高員工工作滿意度是難點(diǎn)之所在。在數(shù)值算法的基礎(chǔ)上，本文提出了交互式人力資源調(diào)度系統(tǒng)框架來求解這一問題。

［關(guān)鍵詞］知識(shí)密集型公眾服務(wù)業(yè)人力資源調(diào)度員工需求

一、知識(shí)密集型公眾服務(wù)業(yè)與人力資源調(diào)度問題

企業(yè)從投入到產(chǎn)出的過程通常涉及到多種生產(chǎn)要素。當(dāng)某種生產(chǎn)要素在價(jià)值較昂貴或者數(shù)量上稀缺時(shí)，就應(yīng)當(dāng)在生產(chǎn)過程中對(duì)該要素進(jìn)行合理恰當(dāng)?shù)呐渲茫磳?duì)該要素進(jìn)行調(diào)度。

人力資源是生產(chǎn)過程中必不可少的一項(xiàng)要素，并且在許多行業(yè)中是非常重要的生產(chǎn)要素。特別是在醫(yī)療保健、金融、航空運(yùn)輸?shù)刃袠I(yè)和警察、緊急救援、法院等政府部門中，由于其運(yùn)作過程嚴(yán)重依賴于員工的專家知識(shí)，人力資源是其生產(chǎn)過程中最重要的生產(chǎn)要素。由于這些行業(yè)的服務(wù)對(duì)象都是廣大人民群眾，可以統(tǒng)稱為知識(shí)密集型公眾服務(wù)業(yè)。

除了對(duì)員工專家知識(shí)的依賴外，知識(shí)密集型公眾服務(wù)業(yè)的運(yùn)作過程還有另一個(gè)特性，人力資源和運(yùn)作流程可以在一定程度上分割，即某個(gè)員工不需要對(duì)一定的流程或事務(wù)負(fù)責(zé)到底，這一特性使人力資源可以調(diào)配。人力資源的重要性和可調(diào)配性使知識(shí)密集型公眾服務(wù)業(yè)面臨著人力資源調(diào)度問題。

知識(shí)密集型公眾服務(wù)業(yè)的另外兩個(gè)特點(diǎn)加劇了人力資源調(diào)度問題的重要性。其一是知識(shí)密集型公眾服務(wù)業(yè)的人力成本在成本結(jié)構(gòu)中占有重要的地位，如在國(guó)內(nèi)醫(yī)院，人力成本占到總成本的1/5，而在國(guó)外則高達(dá)1/2。其二是知識(shí)密集型公眾服務(wù)業(yè)的服務(wù)對(duì)象是廣大人民群眾，所針對(duì)的又是基本生活需求，低劣的服務(wù)質(zhì)量將會(huì)導(dǎo)致惡劣的社會(huì)影響。如何充分發(fā)揮現(xiàn)有人力資源的作用，在節(jié)約人力成本的同時(shí)提高運(yùn)作流程的效率和效果，不但將為知識(shí)密集型公眾服務(wù)業(yè)創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)還能夠有效滿足廣大人民群眾的基本生活需求，產(chǎn)生良好的社會(huì)影響。

但對(duì)知識(shí)密集型公眾服務(wù)業(yè)來說，人力資源調(diào)度的難度同樣十分突出。與其他調(diào)度問題不同，人力資源調(diào)度問題要受到法律法規(guī)、勞動(dòng)合同、人類工效學(xué)、服務(wù)需求時(shí)間、人力資源層次性等方面的約束，這些約束大大增加了人力資源調(diào)度的難度。由于被調(diào)度對(duì)象是自然人，人力資源調(diào)度過程必須遵守相關(guān)法律和勞動(dòng)合同的規(guī)定。人類工效學(xué)的研究表明，一些排班方式，如白班-夜班-白班，無法使員工得到有效的休息。為了保障服務(wù)的質(zhì)量，人力資源調(diào)度應(yīng)當(dāng)遵守這些規(guī)律。

知識(shí)密集型公眾服務(wù)業(yè)都必須長(zhǎng)時(shí)間地，甚至是無間斷地提供服務(wù)，如大多數(shù)醫(yī)院都是全年無休的，人力資源調(diào)度過程還面臨著克服服務(wù)需求時(shí)間與人類生理習(xí)慣之間矛盾的問題。人力資源的層次性是指員工存在著知識(shí)水平和權(quán)限的差異，通常情況下高水平或高權(quán)限的員工可以替代低水平低權(quán)限的員工（可能導(dǎo)致一定的額外成本），但反之則不能。層次性約束是指人力需求與人力資源層次的相關(guān)性，如醫(yī)院中每個(gè)班次必須配備一定數(shù)量的高級(jí)職稱醫(yī)生。

二、員工需求

人力資源調(diào)度問題與其他調(diào)度問題的最大差別在于其被調(diào)度對(duì)象對(duì)問題的求解存在著要求，即員工對(duì)排班存在著要求。如果在調(diào)度過程中不考慮員工的需求，必然降低員工的工作滿意度和組織運(yùn)作的效率與效果。而員工滿意度和顧客滿意度之間存在著正相關(guān)關(guān)系，低的員工滿意度將導(dǎo)致低的顧客滿意度。只有在求解人力資源調(diào)度問題的過程中充分考慮員工需求，才能提高員工的工作滿意度、激發(fā)員工的工作積極性、提升員工的創(chuàng)造力，從而提高組織運(yùn)作的效率和效果。特別對(duì)前述醫(yī)院等行業(yè)來說，由于人力資源是其最重要的生產(chǎn)要素，員工的工作積極性與服務(wù)的質(zhì)量有著直接關(guān)系，提高員工滿意度對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量有著重要意義。因此，如何充分考慮員工需求從而提高員工滿意度是人力資源調(diào)度過程中不能回避的問題。

但人力資源調(diào)度問題難以考慮所有的員工需求。為了能得到更好的工作和休閑方式，員工需求通常過泛，甚至是互相矛盾，如多數(shù)員工都不情愿上夜班。并且人力資源調(diào)度過程必須滿足法律法規(guī)、人類工效學(xué)、人力資源需求等“硬約束”。在員工需求不可能全面滿足的情況下，需要對(duì)員工需求有選擇地滿足或拒絕。

由于現(xiàn)代社會(huì)生活節(jié)奏的加快，員工需求存在著不穩(wěn)定性。特別對(duì)于高知識(shí)人才來說，他們不僅對(duì)休閑娛樂有著更高的需求，還必須不斷的進(jìn)行學(xué)習(xí)和繼續(xù)教育，其需求更易變動(dòng)。員工需求的易變性要求采用動(dòng)態(tài)的方法求解人力資源調(diào)度問題。

三、交互式人力資源調(diào)度系統(tǒng)框架

對(duì)人力資源調(diào)度問題的求解，國(guó)外已經(jīng)有了許多的研究。這些研究將人力資源調(diào)度問題看作組合優(yōu)化問題，應(yīng)用數(shù)學(xué)規(guī)劃、約束邏輯規(guī)劃、人工智能、局部搜索、啟發(fā)式算法、基因算法、模擬退火、禁忌搜索等數(shù)值方法尋求能夠最小化人力成本的調(diào)度方案。但這些研究沒有將員工需求考慮在內(nèi)，盡管能夠降低人力成本，卻無法保障員工合理的生活與學(xué)習(xí)需求，降低員工的工作滿意度。

為了能在求解人力資源調(diào)度問題時(shí)充分考慮員工需求，作者提出了基于HTTP協(xié)議的交互式人力資源調(diào)度系統(tǒng)框架。該系統(tǒng)的組成如下圖所示，調(diào)度服務(wù)器是系統(tǒng)的核心，由Web服務(wù)模塊、員工需求分析模塊和調(diào)度算法模塊組成。

在調(diào)度開始時(shí)，員工首先通過Web瀏覽器提交自己的員工需求。Web服務(wù)模塊在收集了所有的員工需求后，交由員工需求分析模塊分析。員工需求分析模塊在剔除了不合理及互相矛盾的員工需求后，將剩余的員工需求提交給調(diào)度算法模塊。調(diào)度算法模塊應(yīng)用成熟的數(shù)值算法對(duì)人力資源調(diào)度問題求解，當(dāng)有解時(shí)將排班結(jié)果通過Web服務(wù)模塊給員工。如果因?yàn)閱T工需求過多而導(dǎo)致問題無解時(shí)，則員工需求分析模塊盡一步剔除部分員工需求，如此往復(fù)，直到問題有解。

參考文獻(xiàn):

[1]劉暉:誰持醫(yī)改柳葉刀.21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道,2007.3.5

[2]CheangB.,LiH.,LimA.etal.Nurserosteringproblems-Abibliographicsurvey[J].EuropeanJournalofOperationalResearch.2003,151(3):447～460

[3]崔蕓:淺析顧客滿意度與員工滿意度之間的內(nèi)在聯(lián)系[J].開封大學(xué)學(xué)報(bào),2006,(4):19～21

[4]ErnstA.T.,JiangH.,Krishnamoorthy,M.,SierD.Staffschedulingandrostering:Areviewofapplications,methodsandmodels[J].EuropeanJournalofOperationalResearch,2004,153(1):3～27

[5]BurkeEdmundK.,DeCausmaeckerPatrick,BergheGreetVanden,VanLandeghemHendrik.Thestateoftheartofnurserostering[J].JournalofScheduling,2004,7(6):441～449

[6]ErnstA.T.,JiangH.,Krishnamoorthy,M.,SierD.AnAnnotatedBibliographyofPersonnelSchedulingandRostering[J].AnnalsofOperationsResearch,2004,127:21～144